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🎙️ 센터 인터뷰 #16
가장 '회원'과 '강사'를 함께 생각한 느낌이 들었어요
Q. 늘워너비핏PT는 어떤 센터인가요?
“늘워너비핏은 오산대역 인근에 있는 여성전용 프리미엄 PT샵이에요.
오직 여성만을 위한 1:1 맞춤 트레이닝을 제공하고 있고요.
저희는 단순히 운동만 하는 공간이라기보다, 여성 회원님들이 스스로를 더 사랑하고
건강하고 아름답게 변화해가는 과정을 가까이에서 함께하는 브랜드가 되고 싶어요.
결국 운동의 결과뿐 아니라, 그 과정이 오래 지속될 수 있도록 만드는 게 저희 센터의 가장 큰 방향입니다.”
Q. 라포를 도입하기 전 센터 운영에서 가장 힘들었던 부분은?
“라포 도입 전에는 엑셀로 스케줄과 회원 관리를 하다 보니까 관리가 일관되지 않는다는 느낌이 가장 컸어요.
회원관리 일지도 누락되거나, 선생님마다 작성 방식이 조금씩 달라서 들쑥날쑥한 경우가 많았고요. 출석 체크도 매번 직접 받고 기록해야 해서 시간도 많이 들었어요.
게다가 카카오톡으로 회원님들과 소통하다 보니 메시지가 누락되거나 예약 관리에서 실수가 생기기도 했고, 수업 스케줄이 없는 회원님들을 따로 찾아서 관리하는 것도 쉽지 않았습니다.”
Q. 힘들었던 부분을 어떤 방식으로 해결하고 계셨나요?
“그때그때 방법을 계속 바꿔가면서 운영했던 것 같아요.
엑셀에서 구글 스프레드시트로도 넘어가 보고, 종이 일지는 굿노트로 옮겨서 써보기도 했고요.
어떻게든 더 편하게 해보려고 여러 방식을 써봤지만, 결국 하나로 정리되지 않다 보니 계속 왔다 갔다 하는 느낌이 있었어요.”
Q. 라포를 도입한 결정적인 이유가 뭐였나요?
“사실 저는 라포를 꽤 오래전부터 알고 있었어요. 예전부터 관련 콘텐츠나 책을 접하면서 좋은 인상을 갖고 있었고, 실제로 트레이너 시절에도 도움을 많이 받았던 기억이 있었거든요. 중간에 다른 무료 어플도 써보고, 그냥 하던 방식대로 운영해볼까 고민도 했는데요.
대표가 되고 나니까 제가 트레이너 시절에 느꼈던 아쉬움이나 부족함을 우리 선생님들은 겪지 않았으면 좋겠다는 생각이 더 커졌어요.
여러 어플을 비교해봤지만, 그중에서 가장 ‘회원’과 ‘강사’를 같이 생각한 느낌이 들었던 게 라포였고, 그래서 도입을 결정하게 됐습니다.
게다가 실제로 피드백을 드렸을 때 빠르게 반영되는 점도 만족도가 높았어요.”
Q. 라포 도입 후, 센터 운영에서 가장 크게 달라진 점은 뭔가요?
“도입 후 가장 크게 달라진 건, 운영이 훨씬 더 체계적으로 연결되기 시작했다는 점이에요.
스케줄 알림 기능 덕분에 노쇼가 눈에 띄게 줄었고, 회원별 운동 횟수나 잔여 금액도 한눈에 볼 수 있어서 재등록 유치에도 큰 도움이 되고 있어요.
무엇보다 회원관리 일지가 체계적으로 계속 누적되니까, 트레이너가 바뀌거나 퇴사하는 상황이 생겨도 데이터가 그대로 유지돼서 회원님들 입장에서도 불편함이 적어요.
또 시스템 안에서 소통이 이뤄지니까 카카오톡처럼 누락될 일이 적고, 스케줄이 없는 회원도 쉽게 파악돼서 예약 관리 정확도가 훨씬 높아졌어요.
수업 전에 회원 컨디션을 미리 보고 프로그램을 조정할 수 있다는 점도 수업 퀄리티를 높이는 데 도움이 되고 있습니다.”
Q. 실제 운영에서 어떻게 도움이 되나요?
“가장 좋은 건 선생님들께 일일이 하나하나 물어보지 않아도, 현재 회원 관리가 어떻게 진행되고 있는지를 한눈에 볼 수 있다는 점이에요.
그러다 보니 선생님마다 관리 방식의 편차도 자연스럽게 줄어들고, 센터 안의 기준도 더 일정하게 유지돼요. 저희는 특히 고객 경험을 중요하게 생각하는데,
라포에서는 회원 불만족 요소나 회원관리 일지, 재등록률 같은 걸 바로 확인할 수 있어서 문제가 생기기 전에 빠르게 대응할 수 있다는 점이 좋습니다.
운영을 하다 보면 신규 유입에만 집중하게 되는 경우도 많은데, 저희는 기존 회원을 더 중요하게 생각해서 관리 밀도를 높이려고 하거든요.
그걸 만족도, 재등록률, 일지 작성률 같은 지표로 계속 체크할 수 있으니까 자연스럽게 기존 회원 중심 운영이 잘 잡히고, 결과적으로 재등록률도 좋아지고 있어요.”
Q. 센터 차원에서 가장 큰 변화는 무엇인가요?
“회원님들 어플 만족도는 100%로 느껴질 정도로 반응이 좋고요.
예전에는 스케줄 예약 관리에 3시간 정도 걸렸다면, 지금은 30분 정도면 정리되는 수준이에요.
그리고 예전에는 일지 작성률이나 퀄리티가 들쑥날쑥했다면, 지금은 작성률 100%를 유지하고 있고 퀄리티도 확실히 좋아졌습니다.”
Q. 다른 센터 대표님에게 라포를 추천한다면, 한마디로?
“대표 입장에서 회원 관리에 대한 전체 지표를 한눈에 보고 싶고, 운영 효율과 매출 관리까지 한 번에 잡고 싶다면 라포가 정말 좋은 선택이라고 말씀드리고 싶어요.”
Q. 앞으로 목표나 계획이 있다면?
“앞으로도 늘 사람을 가장 먼저 생각하는 공간이 되고 싶어요.
운동의 결과뿐 아니라, 자신감과 편안함까지 함께 가져갈 수 있는 여성전용 PT 브랜드로 오래 남는 것이 목표입니다.”
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