#54 헬스장에도 NPS가 필요합니다
- By 주상화
- 11월 24일
- 2분 분량
👉 회원의 만족도를 숫자로 측정해야 하는 이유
✅ NPS가 뭐예요? 아주 쉽게 설명해볼게요!
NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)**는
“이 센터를 친구나 가족에게 추천하고 싶은가요?” 를 기준으로 회원의 만족도를 0~10점으로 숫자화하는 방식입니다.
이 단 하나의 질문으로 회원 충성도, 만족도, 이탈 가능성까지 예측할 수 있죠.
📊 예시 질문
“이 센터를 친구나 가족에게 추천하고 싶으신가요?” → 0점(절대 아니다) ~ 10점(강력 추천!)
🧠 점수에 따라 회원을 이렇게 분류해요!
점수 | 분류 | 의미 | 센터의 대응 전략 |
9~10점 | 추천자 (Promoter) | 열정적인 팬 💖 | 후기 요청 / 소개 이벤트 유도 |
7~8점 | 중립자 (Passive) | 만족은 OK 🤔 | 보완 요소 파악 / 후속 관리 필요 |
0~6점 | 비추천자 (Detractor) | 불만족 회원 😡 | 즉시 상담 / 전담자 배정 필요 |
💡 그럼 NPS는 어떻게 계산할까요?
NPS = (추천자 비율) - (비추천자 비율)📌 예시
총 100명 응답
60명 = 9~10점 (추천자)
25명 = 7~8점 (중립자)
15명 = 0~6점 (비추천자)
→ NPS = 60% - 15% = +45점
👉 0점 이상이면 건강한 센터,
👉 70점 이상이면 매우 충성도 높은 센터!
🎯 왜 NPS가 헬스장에 반드시 필요할까요?
이유 | 설명 |
① 감이 아닌 수치 기반 피드백 | “만족한 것 같아요” → “NPS 4점이네요, 바로 케어가 필요하겠어요!” |
② 이탈 징후 사전 포착 | 6점 이하 회원은 대부분 재등록 안 합니다. |
③ 강사별 서비스 품질 관리 | NPS 평균이 낮은 강사는 어떤 부분이 부족한지 바로 파악 가능 |
④ 재등록률 향상 전략의 기반 | 중립자 → 추천자로 전환 유도 = 매출 + |
🛠️ 헬스장에서 NPS 실전 도입 가이드 (Step-by-Step)
Step 1. 질문 포맷 설정하기
“이 센터를 친구나 가족에게 추천하실 의향이 있으신가요?” ✅ 선택지: 0점(전혀 아니다) ~ 10점(매우 그렇다)
추가 질문 예시:
“이 센터를 추천하고 싶은 이유는 무엇인가요?” (단답식)
“불만족한 부분이 있다면 무엇인가요?” (객관식 or 주관식)
Step 2. 언제 물어보면 좋을까요? (타이밍이 핵심!)
시점 | 목적 | 추천 방식 |
체험 수업 직후 | 첫인상 평가 | DM 발송 or QR설문 |
4~6회차 수업 이후 | 중간 만족도 체크 | DM / 카카오톡 메시지 |
재등록 직전 | 충성도 확인 | 센터 매니저 직접 요청 or 설문 배너 노출 |
Step 3. 답변 수집 방법 정하기
방식 | 도구 | 장점 |
QR 설문 | 구글폼 / 라포 설문기능 | 간편 접근, 종이 없이 가능 |
키오스크 | 태블릿 설치 | 오프라인 이용자도 응답 유도 가능 |
Step 4. NPS 기반 액션 전략
회원 유형 | 대응 전략 |
추천자(9~10점) | 후기 요청 / 리그램 / 소개 이벤트 |
중립자(7~8점) | 다음 수업 후 만족도 리커버리 유도 |
비추천자(0~6점) | 전담 매니저 배정 / 리커버리 수업 제안 / 케어 DM 발송 |
📌 실제 적용 예시 – B센터의 변화
문제: 만족도는 괜찮은데 재등록률이 떨어짐 도입: 체험 직후 + 6회차 NPS 설문 자동화 발견: - A강사의 NPS 평균 4.3점 → 고객 불만 다수 → 매니저 상담 전환 - C강사의 NPS 평균 9.4점 → 후기 15건 확보 → 신규 회원 상담 연결 결과: 2개월 후 재등록률 17% 상승 📈
✅ 라포에서 NPS는 이렇게 도와드립니다!
📊 회원 만족도 및 강사의 회원관리 데이터 제공
👥 강사별 / 회원별 분석 리포트 제공
🧩 전용 소통창 및 회원 데이터 분석 리포트 제공
✨ 마무리하며...
“NPS는 단순한 숫자가 아닙니다. 회원의 마음을 숫자로 듣는 시스템입니다.”
추천자는 브랜딩의 파트너
중립자는 전환의 기회
비추천자는 리텐션의 경고등
헬스장에도 이제는 정기적인 ‘회원 건강 검진’, 즉 NPS 시스템이 필요합니다.
지금 라포에서 시작해보세요.
회원 만족도가 높아지는 센터는, 결국 매출도 자연스럽게 따라옵니다.
라포는 센터의 성장을 돕습니다! 💡
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